Centru unic de contact pentru cetăţenii români din străinătate care solicită informaţii şi sprijin consular

Ministerul Afacerilor Externe a organizat miercuri, 17 decembrie 2014, conferinţa de încheiere a proiectului “Centru de contact şi suport al cetăţenilor români din străinătate” - cod SMIS 32663, proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Dezvoltarea Capacităţii Administrative 2007-2013 - Axa Prioritară 2: Îmbunătăţirea calităţii şi eficienţei furnizării serviciilor publice, cu accentul pus pe procesul de descentralizare.

Proiectul este destinat cetățenilor români aflați în străinătate, în sprijinul cărora a fost înfiinţat un Centru unic de contact şi suport prin implementarea unui sistem informatic integrat de tip Call Center şi Mail Center, care va fi activ din luna ianuarie 2015. Toate apelurile telefonice şi toate mesajele transmise de cetăţenii români către oficiile consulare ale României în străinătate prin care se solicită informaţii şi sprijin consular sunt direcţionate într-un singur punct, unde problemele semnalate sunt prioritizate: cazurile urgente sunt repartizate direct consulilor, iar la solicitările de informaţii se răspunde din Centrul Unic. Sistemul dezvoltat permite, totodată, accesul la informaţii consulare prin intermediul portalului www.informatiiconsulare.ro.

Cu acest prilej, directorul general al Departamentului Consular, Bogdan Stănescu, a declarat că proiectul încheiat astăzi este un alt pas înainte pe drumul spre modernizarea şi restructurarea fundamentală a sistemului de servicii consulare. “Centrul unic va permite creşterea vitezei de răspuns la solicitările cetăţenilor, precum şi prioritizarea cazurilor consulare semnalate. Totodată, prin implementarea acestui Centru Unic, Departamentul Consular va avea acces la informaţii centralizate şi date statistice globale cu privire la problematicile semnalate de cetăţenii români oriunde s-ar afla în străinătate, informaţiile de acest tip contribuind la îmbunătăţirea managementului serviciilor consulare”, a afirmat şeful Departamentului Consular din cadrul MAE.

Bogdan Stănescu a subliniat că lansarea acestui Centru unic face parte dintr-un sistem mai amplu, Sistemul Informatic Integrat Consular (E-cons), dezvoltat sub deviza Consulatul mai aproape de casa ta, care odată implementat va plasa sistemul consular românesc printre cele mai moderne la nivel european. Din proiectul E-cons mai fac parte următoarele componente: portalul pentru facilitarea solicitării vizelor - E-Viza, Sistemul Naţional de Informaţii privind Vizele (SNIV), prin intermediul căruia se derulează întreg procesul de preluare-eliberare a vizei româneşti, Sistemul Informatic Integrat de Management al Documentelor de Călătorie (E-Pass), Sistemul Informatic pentru Managementul Integrat al Serviciilor pentru Cetăţeni, pentru solicitări de servicii consulare din sfera activităţii notariale şi de stare civilă şi Registrul Electronic al Documentelor, un sistem cu rol în monitorizarea documentelor.

La rândul său, managerul de proiect desemnat al furnizorului, Patric Vermeulen, a precizat că sistemele informatice din cadrul Centrului Unic au fost testate pe o perioadă de şase luni la peste 130 de misiuni diplomatice şi oficii consulare din 96 de state, fiind procesate peste 10.000 de apeluri telefonice şi peste 12.000 de e-mailuri de la cetăţeni români care solicitau servicii şi asistenţă consulară.

Call Center-ul va fi funcţional din luna ianuarie 2015 şi va prelua toate apelurile telefonice efectuate de cetăţenii români la numerele deja cunoscute ale secţiunilor consulare ale României din străinătate, iar Mail Center-ul va prelua toate e-mailurile transmise de cetăţenii români la o adresă unică – contact@informatiiconsulare.ro, care se regăseşte la datele de contact pe paginile de web ale tuturor misiunilor diplomatice şi oficiilor consulare româneşti din străinătate. Cetăţenii români pot, de asemenea, să acceseze portalul www.informatiiconsulare.ro şi să intre în contact cu Centrul Unic direct de pe portal.

Informaţii suplimentare:

Noul serviciu se adresează celor peste 3 milioane de cetăţeni români (grup ţintă) care şi-au stabilit domiciliul ori se află temporar în străinătate, precum şi unui număr de cel puţin 500 de lucrători consulari din cadrul MAE, consuli şi funcţionari consulari, care vor utiliza platforma implementată.

Sistemul integrează următoarele servicii într-un unic punct de contact:

-              preluarea într-un mod unitar a cererilor cetăţenilor referitoare la cazuistica specifică pe diverse canale de comunicare: telefon, web, mail, instant messaging. Acolo unde este posibil, cetăţenii vor putea încărca în sistem copii scanate ale documentelor necesare soluţionării cererilor acestora;

-              clasificarea şi tratarea cazurilor preluate pe diversele canale de comunicare;

-              oferirea de informaţii specifice în cadrul site-ului centrului de contact;

-              transmiterea de mesaje automate de răspuns la cazurile semnalate  (pe email, telefon) către cetăţeni, acolo unde este posibil.

Proiectul s-a desfăşurat pe o perioadă de 16 luni şi a fost implementat, conform licitaţiei publice organizate, de un consorţiu de firme format din Quality Business Solutions (lider de asociere), S&T Romania S.R.L. (asociat), Novensys Dynamics (asociat), Siveco Romania S.A. (asociat), cu susţinerea ICCO Electronics.

Valoarea totală eligibilă a proiectului (fără TVA) a fost de 17.612.385 lei, din care 14.970.527,25 lei – valoare eligibilă nerambursabilă din Fondul Social European şi 2.641.857,75 lei – cofinanţarea eligibilă a beneficiarului.