sâmbătă, 6 octombrie 2007

Managementul de la teorie la fapte

"The two hardest things to handle in life are failure and success." Dr. Joyce Brothers


Am avut deosebita placere spun eu sa lucrez, acum cativa ani, chiar daca pentru o scurta perioada, pentru un hotel pe coasta de est a Americi pe malurile oceanului Atlantic si sa intalnesc niste oameni extraordinari, a caror filozofie de servicii fata de clienti m-au impresionat, si am vazut ca nu sunt doar vorbe scrise si uitate undeva intr-o carte sau atarnate pe un perete , ci chiar fapte.
America este locul unde majoritatea managerilor si oamenilor din conducere provin din randul angajatilor a oamenilor care pornesc de jos si prin munca si devotament reusesc sa ajunga sus. Domnul James Quick este unul din ei, este Asistentul Managerului General si a inceput prin a lucra ca si bucatar in bucataria restaurantului iar munca si perseveranta l-au propulsat in top. Lucrul ce ma impresionat insa la el la fel ca si la multi alti manageri sau chiar patroni milionari in dolari pe care i-am intalnit de-a lungul timpului, este faptul ca muncesc cot la cot cu oricare din angazati daca este nevoie, si am avut ocazia personal sa-i vad facand lucrul acesta. Pe Jim, cum ii place sa fie chemat, il poti intalni atat in biroul lui cat si prin hotel sau restaurant in orele de varf cand este totdeauna nevoie de o mana de ajutor in plus. Nu de putine ori am avut ocazia sa-l vad debarasand de pe mesele clientilor in restaurant sau aranjand o noua masa pentru a putea sa aseze un nou client, si daca n-as fi stiut cine si ce functie are as fi avut impresia ca e si el un simplu angajat. Din discutiile si observatiile pe care le-am avut am aflat ca filozofia insuflata angajatilor este accea de a avea distinsa onoare de a creea clientilor o experienta deosebita prin serviciile oferite. Nici unul din angajati nu este mai putin important decat restul echipei. "Suntem judecati prin entuziasmul cu care raspundem la telefon si energia cu care invitam pe clienti in restaurant" spune Jim. "Caldura si fermitatea in a raspunde unei solicitari trebuiesc sa fie aparente si prezente de fiecare data" a mai adaugat el. Conceptia pe care compania o promova era dorinta de a avea mai mult decat un client satisfacut, modelul lor era un client loyal. Am incercat sa aflu cum este posibil sa atingi un astfel de obiectiv si am aflat ca in industria de servicii este nevoie de atentie la fiecare detaliu pentru a avea succes. Detaliile sunt ceea ce separa o companie de restul concurentei. Clientul cand vine si pleaca poate nu va observa curatenia uniformelor sau interiorul curat intr-o companie, dar daca nu existau sigur erau observate. Clineti cand pleaca de obicei impartasesc experienta avuta in hotel, restaurant sau orice alt tip de afacere, cel putin aici in America zvonul se raspandeste cu repeziciune despre calitatea sau ineficienta unor servicii.
Am avut ocazia sa intalnesc oameni de afaceri a caror business a crescut, fiind promovat doar de fosti clienti satisfacuti, care au facut reclama spunand si altora despre calitatea serviciilor avute. In general se spune ca un client pierdut inseamna alti 8-10 clienti pierduti prin reclama negativa facuta de acel singur client. Proba o poate face cred fiecare daca isi aminteste la cate persoane a spus despre o experienta negativa avuta in trecut cu anumite servicii. Inmultind numarul de clienti nemultumiti cu opt sau zece, cred ca se poate afla usor motivul pentru care unele firme falimenteaza.
Pentru a fi de succes trebuie ca zilnic o companie sa lucreze la imbunatatirea serviciilor si sa se intrebe:"ce pot face azi pentru a face un client fericit ?" Cum spunea Jim " Nu suntem multumiti cand clientii spun ca serviciile sunt bune, vrem ca ei sa spuna sunt excelete !" si mi-a dat exempul din restaurant unde daca un client spune ca mancare este doar OK , ospatarul are obligatia sa o schimbe astfel incat clientul sa spuna ca este excelenta si nu doar OK. Ca sa reusesti aceste performante este nevoie de a angaja oameni a caror filozofie este asemanatoare cu cea a companiei sau cel putin dornici sa le imbratiseze.
" Acceptand provocarea de a face tot ce le sta in putinta angajatilor si chiar in a depasind asteptarile clientilor, va face ca compania sa fie una de succes. Cu cat mai de succes este o companie in ansamblul ei, cu atat mai de succes vor fi angajati ei ca indivizi" a concluzionat Jim.

Niciun comentariu: