sâmbătă, 6 octombrie 2007

Clientul are intotdeauna dreptate, chiar si atunci cand nu are

"Just when you think you've graduate from school of experience, someone thinks up a new course" Mary Waldrip
Multe lucruri de-a lungul timpului m-au uimit si inca ma mai uimesc in America, iar la inceput mi-a fost mai greu sa le inteleg. Sistemul de returnare sau preschimbare a unui produs, a fost unul din ele. Cand am plecat din Romania si probabil inca si acum in multe magazine se practica lozinca "marfa vanduta nu se schimba". Avand aceasta fraza intiparita in minte, bineinteles ca e greu de crezut ca poti ajunge intr-o tara unde magazinele sau companiile care vand un produs iti dau posibilitatea ca intre una si trei luni de zile sa returnezi un produs indiferent ca ai pastrat sau nu bonul original. Acum probabil ca multi s-ar gandi ca in acest fel ai putea avea tot timpul un produs nou pentru ca l-ai putea preschimba cand s-ar invechi putin, insa asa cum am mai spus-o e vorba de alte lucruri care fac posibil ca acest sistem sa functioneze si ma refer aici la etica, integritatea si cinstea care caracterizeaza acesti oameni intr-o astfel de societate. Bineinteles ca exista si exceptii si la un astfel de caz am avut ocazia sa asist personal. Eram la un moment dat la un supermarket cand un adolescent returna o pereche de papuci pe motiv ca ceva nu i-a placut la ei, daca va imaginati insa ca pantofi erau noi va inselati. Perechea respectiva era nu doar purtata ci de-a dreptul uzata dupa modul in care aratau. Dupa ce domana a incercat sa-l mustruluiasca putin pe tanar, despre cum aratau pantofi si la ce spunea el ca nu i-a placut la ei, pana la urma nu a avut incotro si i-a returnat costul papucilor.
De obicei singurele intrebari care se pun este daca produsul are ceva defecte, multe companii avand chiar regula de a nu-i cere clientului nici o explicatie. Daca totusi se pun uneori mai multe intrebari sunt doar pentru ca ei sa-si poata imbunatati mai bine serviciile sau produsele oferite.
Am ramas extrem de surprins , placut bineinteles, de amabilitatea "exagerata" cu care am fost de nenumarate ori tratat in diferite ocazii de diferite companii a caror servicii le foloseam, dandu-mi pe buna dreptatea acea senzatie ca eu ca si client sunt pus acolo sus, pe un fel de piedestal, si mi se ofera atentia si respectul cuvenit, confirmandu-mi ca eu sunt cel care le fac un favor, prin faptul ca le sunt client si le cumpar sau folosesc produsele sau serviciile, si nu invers.
De multe ori amabilitatea lor este dusa la extreme si lupta pentru a te pastra ca si client este foarte acerba. Imi amintesc de un caz in care compania telefonica pe care o foloseam mi-a trimis o factura telefonica de aproape 300 de dolari pentru convorbiri cu Romania. Pentru ca era vorba de o suma destul de mare si nu aveam cunostinta de convorbirile respective i-am sunat si am facut o reclamatie. Pentru ca intr-o prima faza n-am reusit sa rezolv mare lucru, am platit factura si in scurt timp i-am sunat si le-am spus sa imi anulez serviciu telefonic pentru ca doresc sa ma transfer la alta companie. M-au intrebat foarte politicos motivul pentru care renunt si le-am spus despre problema avuta. Imediat am fost transferat sa vorbesc cu unul din manageri si in cateva minute acesta mi-a spus ca fiind un vechi si bun client, doreste sa ma pastreze in continuare, si pentru ca nu poate sa imi returneze in numerar bani pe care ii platisem deja, poate insa sa mi-i dea inapoi sub forma de credit pentru viitoarele convorbiri, daca raman in continuare clientul lor. Bineinteles ca am ramas in continuare cu compania respectiva nu doar pentru creditul primit, dar mai ales pentru modul in care au vorbit la telefon cu mine, si faptul ca in cele aproximativ douazeci de minute de convorbire cred ca si-au cerut de cel putin zece ori scuze pentru problema si inconvenienta de care am avut parte.
O alta intamplare foarte interesanta mi sa intamplat cu un magazin de imbracaminte. Cumparasem un pulover si dupa ce am ajuns acasa am constatat ar fi fost mai bine sa fi luat un numar mai mare. M-am reintors la magazinul respectiv dupa cateva zile si le-am explicat ca doresc sa-l preschimb. Mi-am luat noul pulover la casa de marcat, dupa ce mi l-a scanat am primit un nou bon si vreo sase-sapte dolari rest. M-am uitat nedumerit la caserita si am intrebat-o ce e cu bani pe care mi i-a dat?! Aceasta a zambit si mi-a explicat ca in ziua respectiva magazinul are reduceri la hainel si ca atare am beneficiat de acea reducere la pulover. Bineinteles ca asta m-a lasat fara glas, sigurul lucru care cred ca se putea citi vizibil pe fata mea era uimirea. Eu as fi fost multumit doar ca am reusit sa preschimb puloverul cu un altul mai mare, si chiar mi se parea normal ca pretul care il platisem cu cateva zile in urma sa fie acelasi , deoarece schimbasem doar marimea lor, regulamentul magazinului mi-a dovedit insa contrariul, spre avantajul meu ca si client insa.
O intrebare care mi-a ramas foarte mult timp in minte a fost de ce au americanii acest sistem de garantie al produselor si faptul ca in multe reclame ti se spune satisfactie garantata, daca nu iti place sau nu esti satisfacut de produs il duci inapoi si fara sa dai nici o explicatie iti returneaza banii. Raspunsul mi l-am dat singur in urma unei alte intamplari personale. Cumparasem o sa saltea de dormit cu perna de aer, pentru ca urma sa ma mut in alta parte pentru o scurta perioada de timp. Stiam ca pot sa o returnez si m-am gandit sa o cumpar iar dupa doua saptamani o duc inapoi pentru ca nu mai aveam nevoie de ea. Am luat-o si am folosit-o insa ce credeti ca sa intamplat?! Salteaua era atat de confortabila incat dupa ce am vazut cat era de bine si odihnitor sa dormi pe ea am decis sa o pastrez. Aceasta intamplare m-a facut sa imi dau singur raspunsul la intrebarea mea.
Faptul ca ti se ofera aceasta garantie si posibilitatea de a returna un produs de care nu esti satisfacut, face ca gradul de increderea al clientilor si dorinta lor de a cumpara si incerca produsul respectiv sa creasca. In acelasi timp si faptul ca ai putere financiara si iti permiti sa cumperi produsul respectiv si chiar sa il pastrezi daca esti multumit de el, contribuie in mod evident la folosirea aceastei metode de garantie.
Un alt exemplu de interes manifestat fata de client si de a face sa creasca increderea clientului fata de un anumit produs, l-am constatat din partea companiei Toyota. Acum cativa ani mi-am luat si eu prima mea masina, fara de care aici e aproape imposibil sa traiesti datorita distantelor mari. Am cumparat una din modelele companiei Toyota, o masina mica si fiabila si cu o vechime de sapte ani. La scurt timp dupa ce am luat-o am primit o scrisoare de la Toyota in care mi se spunea ca au constatat ca modelul pe care il aveam eu ar avea probleme de pornire in perioada rece mai ales daca este vorba despre zone cu temperaturi mult sub zero grade in timpul iernii, si ca masina are nevoie sa fie dotata cu un dispozitiv care sa ajute la pornire. Toti proprietarii erau rugati sa contacteze cel mai apropiat dealer Toyota pentru a fi montat acel dispozitiv pe cheltuiala companiei. Pentru ca nu eram intr-o zona unde iernile sa fie foarte reci si nici nu am avut pobleme cu pornirea iarna, am ingnorat scrisoarea respectiva. Dupa circa patru ani intr-o zi am regasit scrisoare respectiva prin masina si pentru ca aveam timp mi-am propus sa merg sa vad daca mai e valabila ofera, ca tot nu ma costa nimic sa o instalez. Am mers la dealerul din orasul vecin si le-am aratat scrisoarea si spre surprinderea mea mi-au spus ca nu au piesa respectiva in stoc dar o comanda si peste cateva zile sa revin si o sa o instaleaze. Am revenit asa cum mi-au spus si au instalato pe loc in aprozimativ o ora. La cateva zile am primit o scrisoare in care unul din manageri de la dealerul respectiv dorea sa stie daca totul a fost in regula si sunt multumit de prestatia lor iar daca am ceva nemultumiri sa nu ezit sa-i contactez. Dupa cateva saptamani insa am primit o alta scrisoare de la compania Toyota in care era inclus un chestionar la care trebuia sa raspund despre modul in care am fost satisfacut de serviciul oferit de dealerul respectiv Toyota, intrebari legate inclusiv de rapiditatea si promptitudinea cu care au comandat piesa si au facut programarea pentru a o instala. Le-am dat un calificativ foarte bun pentru ca nu aveam nici un fel de nemultumire, insa faptul ca am primit atata atentie din partea companiei si pe deasupra faptul ca in patru ani de zile n-am avut nici o problema majora decat de intretinere a masini, ma face cu siguranta sa fiu un viitor client al acestei compani.
Asa cum spuneam in titlul acestui articol clientul are intotdeauna dreptate, chiar si atunci cand nu are, chiar daca poate pentru multi pare o absurditate, si este, insa lucrul principal care nu trebuie uitat este acela ca atata timp cat clientul este cel care scoate banul din buzunar, firma este cea care depinde de el si nu invers, iar modul in care clientul este tratat poate afecta viitorul acelei firme pe termen scurt dar mai ales lung.

2 comentarii:

Mihai spunea...

da .asta in State si nu in Romania.ma refer la Toyota.
eu voi ajunge in instanta cu ei ptr. un autoturism cu grave defecte la sistemul de directie. autoturism inca in garantie

Marian Petruța spunea...

in mod normal, ar trebui ca si in romania sa aveti parte de servicii foarte bune calitate a celor de la Toyota, mai ales daca masina este in garantie . probabil nsa caq acolo trebuie sa insistati mai mult, si nu cred ca este atat de vina compania cat oameni care lucreaza pt ea, mai ales daca e mentalitate romaneasca...